Innovación: Reportes electrónicos en tiempo real del desempeño de agentes

Las plataformas de dinero móvil que confían en redes de agentes de ingreso de efectivo/retiro de efectivo para recaudar y pagar dinero necesitan que esa red esté en buenas condiciones para poder ofrecer una propuesta de valor convincente.  

El punto focal de la salud del canal es la liquidez, pero el cumplimiento con las normas de debida diligencia del cliente, estándares comerciales, etc. también es importante.  Un factor clave de éxito para asegurar la salud del canal es el monitoreo:  las visitas personales regulares realizadas por representantes del proveedores de servicio de dinero móvil a los puntos de los agentes son la única manera de evaluar la medida en que los agentes están cumpliendo con sus obligaciones y les ofrecen a los clientes una experiencia retail de calidad.

Pero la recopilación de estos informes, la consolidación de la información, y resumir los resultados de manera suspicaz y accionable (incluyendo un sistema para señalar los problemas hasta que sean resueltos) es un desafío.  Ese es el motivo por el cual me impresionó una nueva herramienta que ha sido desplegada recientemente a los representantes de fomento comercial (RFCs) usados por MTN para apoyar a la red de agentes de MobileMoney en Uganda.  Cada RFC tiene un equipo Android de bajo costo con una aplicación instalada que reemplaza las listas de  monitoreo tradicionales de papel.  Los RFCs pueden rápidamente completar el formulario electrónico mientras están en el local del agente.  Los RFCs no solo usan el formulario para reportar el desempeño de un agente, sino que también pueden destacar temas que necesitan ser atendidos que no pueden resolver in situ, tales como “se requiere una recapacitación del agente.”

Cuando se termina de completar el formulario y el RFC aprieta presentar, el informe es subido electrónicamente a una base de datos, que contiene cada informe de cada local de agente, que es actualizada.  En este caso, esa base de datos es albergada por Salesforce.com, lo que hace que sea fácil manipular los datos y crear informes que son útiles para la administración.  Por ejemplo, un listado de agentes que requieren recapacitación, podría ser reenviado a la persona indicada para programar la asistencia a las sesiones de capacitación.

Este sistema no solo provee a la administración una mejor visibilidad del trabajo de su red de agencias; también provee mejor visibilidad de la productividad de sus representantes en terreno.  Los informes de locales de los agentes son marcados por región, haciendo que sea significativamente más difícil que un RFC por ejemplo presente informes de agentes que no han sido realmente visitados.

Este sistema fue creado para MTN por AppLab, una iniciativa de la Fundación Grameen que ahora comienza a trabajar en Latinoamerica desde sus oficinas en Colombia.  Su equipo ha calculado que el costo de desplegar estos terminales se paga en siete meses.  ¿Cómo?  El tiempo que los RFCs de otra manera se tardarían en ingresar los datos manualmente y en comparar los datos si usaran un sistema basado en papel ahora lo pueden usar para enfocar lo más importante: monitoreo y mejora del desempeño del agente.

En un reciente Grupo de Trabajo de MMU, la CEO de Top Image en Kenia describió la importancia del monitoreo de agentes. Ejemplos de listas de chequeo que diferentes servicios financieros mediados por agentes usan alrededor del mundo para rastrear el desempaño de sus agentes se puede encontrar en los apéndices de la guia de agentes de  CGAP.